Inhalt
- Eine Nummer, viele Call Center
- Einige 911 Call Taker sind spezialisiert
- Standort, Standort, Standort
- So viele Fragen
- Wer spricht mit dem Krankenwagen?
Die Idee von 911 ist einfach: Wenn Sie um Hilfe rufen müssen, gibt es eine leicht zu merkende dreistellige Nummer, die niemals für etwas anderes verwendet werden kann. Es ist universell in den gesamten USA (und in Kanada, da beide Länder dasselbe Telefonvermittlungssystem verwenden). Es wird nicht nur in jedem Bundesstaat und in 97% der geografischen Vereinigten Staaten universell eingesetzt, sondern 911 ist auch unabhängig von der Art des Notfalls universell einsetzbar. Sie rufen für einen Krankenwagen dieselbe Nummer an wie für einen Polizisten.
So einfach kann sogar ein Kindergärtner lernen, 911 anzurufen.
So einfach das klingt, Sie werden überrascht sein, wie kompliziert der 911 wirklich ist. Es ist eine universelle Zahl, aber sie funktioniert nicht überall gleich. Hier sind einige Geheimnisse von 911 und wie sie Sie beeinflussen könnten.
Eine Nummer, viele Call Center
Es gibt nicht für jeden ein zentrales 911-Callcenter. Tatsächlich beantwortet nicht jedes Callcenter 911-Anrufe direkt.
Ein 911-Callcenter wird als Public Safety Answering Point (PSAP) bezeichnet. Laut dem neuesten FCC-Register gibt es in den USA über 8.000 PSAPs. Viele sind als primäre PSAPs bekannt und mehr als 1.400 sind als sekundäre PSAPs bekannt.
Bei einem primären PSAP klingelt das Telefon, wenn Sie 911 anrufen. Dies sind die Eingangstüren der Rettungsdienste. In den meisten Fällen handelt es sich um Regierungsbehörden, in der Regel Strafverfolgungsbehörden.
In New York City sind fünf primäre PSAPs bei der FCC registriert. Sie sind alle in Brooklyn und alle sind bei der NYPD registriert. Jeder der PSAPs beantwortet 911 Anrufe für einen anderen Stadtteil. Egal wo Sie sich in NYC befinden, wenn Sie 911 anrufen, es wird in Brooklyn beantwortet.
Bei einem sekundären PSAP kann ein Notruf weitergeleitet werden. Es gibt immer noch Notrufempfänger und Disponenten in einem sekundären PSAP. Sie sind einfach nicht die ersten Stimmen, die Sie hören, wenn Sie 911 anrufen. Primäre PSAPs erledigen häufig Strafverfolgungsaufgaben und manchmal auch andere Arten von Notfällen. In vielen Fällen behandeln sekundäre PSAPs Brände oder medizinische Notfälle.
In Los Angeles County gibt es 26 primäre PSAPs. Wenn Sie 911 wegen eines Brandes in LA anrufen, werden Sie, sobald der Anrufbeantworter am primären PSAP bestätigt, wo Sie sich befinden, an einen sekundären PSAP bei der Feuerwehr von LA City oder der Feuerwehr von LA County weitergeleitet.
Nur weil Sie sich in einem Bereich befinden, heißt das nicht, dass Sie 911 nicht für einen anderen Ort anrufen können. Wenn Sie beispielsweise in Georgia sind und mit einem kranken Verwandten in Idaho sprechen, können Sie 911 anrufen und die Situation erklären. Machen Sie sich klar, was Sie brauchen. Der Anrufbeantworter in Georgia hilft Ihnen, mit dem PSAP in Idaho in Kontakt zu treten. Es ist kein üblicher Anruf für Notrufempfänger, aber es kommt vor.
Einige 911 Call Taker sind spezialisiert
Viele Anrufer werden durch die Weiterleitung von 911-Anrufen überrascht. Wenn Sie 911 zum ersten Mal anrufen, erwarten Sie, dass eine einzelne Person antwortet. Sobald diese Person alle erforderlichen Informationen erhalten hat, legen Sie auf.
Stattdessen ist die erste Person, die einen Notruf beantwortet, normalerweise der Anrufbeantworter, der auf die Annahme von Strafverfolgungsanrufen spezialisiert ist. Dieser Anrufer weiß genau, was zu tun ist, wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der sofortige Maßnahmen zum Schutz Ihrer Sicherheit erforderlich sind. Dies sind die Anrufbeantworter, die Sie am anderen Ende des Telefons haben möchten, wenn Sie einen Eindringling im Haus haben oder entführt wurden.
Wenn Sie etwas anderes als Strafverfolgung benötigen, werden Sie vom Anrufbeantworter, sobald er festgestellt hat, wo Sie sich befinden, an den entsprechenden Anrufbeantworter oder PSAP weitergeleitet. In vielen Fällen befindet sich der sekundäre PSAP nicht einmal im selben Gebäude wie der primäre.
Der neue Anrufbeantworter stellt Fragen zu Ihrem tatsächlichen Notfall. Wenn jemand vor Ihnen zusammengebrochen ist und Sie jetzt 911 anrufen, ist dies der Anrufer, der alle Informationen erhält, die der Krankenwagen benötigt, um loszulegen. Es ist auch der Anrufbeantworter, der Ihnen sagt, was Sie für den Patienten tun sollen, einschließlich der Vorgehensweise bei der HLW, falls dies erforderlich ist.
Standort, Standort, Standort
Wenn Sie 911 anrufen, werden Sie möglicherweise überrascht sein, wie oft Anrufer fragen, wo Sie sich befinden. Jedes Mal, wenn eine neue Stimme in die Leitung kommt, werden Sie nach Ihrem Standort (mindestens einer Adresse und manchmal spezifischer) sowie der Telefonnummer gefragt, von der aus Sie anrufen. Dies kann sogar ein zweites Mal von jeder Stimme bestätigt werden. Bei einem Anruf, der nur einmal weitergeleitet wird, werden Sie möglicherweise viermal nach Ihrem Standort und Ihrer Telefonnummer gefragt.
Lassen Sie sich davon nicht entmutigen. Es ist nicht so, dass die Anrufer vergessen haben, was Sie gesagt haben oder nicht aufgepasst haben. Der Ort eines Notfalls ist die wichtigste Information bei jedem Notruf. Egal, was passiert, nachdem Sie ihnen gesagt haben, wo Sie sich befinden - sagen wir, ein Meteor fällt vom Himmel und nimmt die Telefonleitung heraus -, der Anrufbeantworter hat das, was er oder sie braucht, um jemanden, der ein Fahrzeug mit roten Lichtern fährt, zu Ihrem Notfall zu schicken .
Es gibt ein weit verbreitetes Missverständnis, dass 911-Computer immer wissen, wo Sie sich befinden, wenn Sie anrufen. Diese Funktion ist als Enhanced 911 (E911) bekannt und an den meisten Orten im Land verfügbar. Es verwendet eine nationale Datenbank für Adressen, aber die Datenbank ist manchmal falsch. Außerdem funktioniert das nur mit Festnetzen (Telefone an einer an die Wand angeschlossenen Telefonleitung). Handys leiten Ihren Standort nicht immer an das PSAP weiter.
Selbst wenn Standortinformationen verfügbar sind, wenn Sie 911 auf Ihrem Handy anrufen, verfügen nicht alle PSAPs über die Ausrüstung, um diese zu lesen. Internet-Telefone funktionieren ganz anders. Die Informationen werden im Telefon gespeichert. Wenn Sie also ein Telefon von einem Ort an einen anderen verschieben, wird dem PSAP möglicherweise die falsche Adresse mitgeteilt.
Aufgrund dieser technischen Probleme fragen Sie die Anrufer so oft nach Ihrem Standort.
So viele Fragen
Eine der häufigsten Beschwerden von Anrufern ist, wie viele Fragen sie beantworten mussten. Es ist eine Wahrnehmungssache. Im Kopf des Anrufers wissen sie bereits, was der Notfall ist. Sie möchten es dem Anrufer mitteilen und würden es lieben, wenn der Anrufer nur zuhören würde.
Das Problem ist: Nicht jeder kommuniziert gleich. Einige Leute sind besser darin, ihre Punkte zu vermitteln als andere.
Anrufbeantworter werden geschult, um bestimmte Fragen in einer festgelegten Reihenfolge zu stellen. Dabei werden die Antworten als Fahrplan für die nächste Frage verwendet. Letztendlich kann der Anrufer durch das Stellen der richtigen Fragen und das Erhalten klarer Antworten die richtigen Ressourcen (Feuerwehrautos, Polizei, Rettungsdienste usw.) senden und dem Anrufer die richtigen Anweisungen erteilen.
Der erste und wichtigste Tipp für den Anruf bei 911 lautet: Leg nicht auf. Wenn der Anrufer bereit ist, den Anruf zu trennen, wird er es Ihnen mitteilen. Bleiben Sie so ruhig wie möglich und hören Sie den Fragen aufmerksam zu. Wenn der Anrufer nicht glaubt, dass Sie richtig gehört haben, wird er die Frage wahrscheinlich wiederholen. Wenn Sie dieselbe Frage mehrmals hören, atmen Sie ein und beantworten Sie sie so klar wie möglich. Sei nicht frustriert. Je genauer der Anrufer die Informationen erhält, desto schneller erhalten Sie Hilfe.
Wer spricht mit dem Krankenwagen?
Eine letzte Sache, an die Sie sich bei PSAPs erinnern sollten: Dies sind normalerweise keine Ein-Personen-Operationen. In den meisten Ländern des Landes sind die Leute, die 911-Anrufe entgegennehmen, nicht die gleichen, die mit Rettungskräften sprechen.
Wenn Sie 911 anrufen und Fragen beantworten, hören Sie höchstwahrscheinlich Computerschlüssel, wenn Sie die Fragen beantworten. Das ist der Anrufbeantworter, der alles aufschreibt, was Sie sagen. Der Dispatcher kann alle diese Kommentare lesen und leitet sie an Rettungskräfte weiter. In einigen Systemen können Responder diese Anrufnotizen direkt über Computer in ihren Einsatzfahrzeugen lesen.
In der Vergangenheit war der Dispatcher ein Ein-Mann-Laden. Er nahm die Anrufe über ein Telefon entgegen, das auf seine Schulter gestützt war. Die Informationen wurden auf eine Lochkarte geschrieben, ähnlich wie einige Unternehmen sie zum Ein- und Ausstempeln von Mitarbeitern verwenden. Er legte die Karte in die Lochuhr, um die Zeiten aufzuzeichnen. Er schickte die Anrufe über Funk und verfolgte von Hand, wo sich alle Krankenwagen befanden und was sie taten.
Heute haben wir einen langen Weg zurückgelegt. Jetzt haben im Zentrum Dutzende von Menschen mehrere Zeilen beantwortet. Jeder trägt ein Headset und sitzt an Arbeitsplätzen mit mehreren Computerbildschirmen. Informationen werden sofort ausgetauscht, manchmal über große Entfernungen. Es gibt mehr Training und viel mehr Rechenschaftspflicht. Trotz alledem ist der Job im Wesentlichen derselbe wie vor zwei Jahrzehnten - und genauso schwierig.
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